Support Case Lifecycle - Documentação DEVMOB

Um SupportCase passa por abertura, triagem, atendimento e encerramento. O status indica quem precisa agir em cada momento.

Status

Status	Descrição
`OPEN`	Chamado criado e aguardando triagem.
`WAITING_SUPPORT`	Solicitante aguarda resposta do atendimento.
`WAITING_CUSTOMER`	Atendimento aguarda resposta do solicitante.
`RESOLVED`	Chamado resolvido, ainda elegível para fechamento ou satisfação.
`CLOSED`	Chamado encerrado.
`CANCELED`	Chamado cancelado.

Fluxo

Etapas

Etapa	Ator	Momento	Efeito
Abertura	Passageiro, operador, BKO ou sistema	Quando existe uma solicitação ou incidente	Cria chamado com escopo, assunto, descrição e contexto relacionado.
Triagem	Atendimento autorizado	Após abertura	Define categoria, prioridade e responsável inicial.
Atribuição	Atendimento autorizado	Sempre que responsável ou fila mudar	Atualiza responsável atual e registra histórico de atribuição.
Mensagem pública	Solicitante ou atendimento	Durante a conversa	Mensagem fica visível para as partes do chamado.
Mensagem interna	Atendimento autorizado	Durante análise interna	Mensagem fica restrita ao time autorizado.
Anexo	Autor da mensagem ou atendimento	Ao enviar evidência	Arquivo fica ligado ao chamado ou à mensagem.
Resolução	Atendimento autorizado	Quando há resposta final	Status muda para `RESOLVED` e `resolvedAt` é preenchido.
Fechamento	Atendimento ou regra operacional	Depois da resolução	Status muda para `CLOSED` e `closedAt` é preenchido.
Satisfação	Solicitante	Após resolução ou fechamento	Registra nota e comentário sobre o atendimento.

Regras

O código do chamado deve ser legível para atendimento e usuário final.
O escopo orienta a permissão de leitura e escrita.
O responsável atual não substitui o histórico de atribuições.
Mensagens e anexos não devem ser apagados quando o chamado é removido logicamente.
Chamado criado a partir de TripReview deve manter o vínculo com a avaliação e com o Order relacionado.
Chamado resolvido pode receber apenas uma avaliação de satisfação.

Veja a modelagem em SupportCase.