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Um SupportCase passa por abertura, triagem, atendimento e encerramento. O status indica quem precisa agir em cada momento.

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Status

StatusDescrição
OPENChamado criado e aguardando triagem.
WAITING_SUPPORTSolicitante aguarda resposta do atendimento.
WAITING_CUSTOMERAtendimento aguarda resposta do solicitante.
RESOLVEDChamado resolvido, ainda elegível para fechamento ou satisfação.
CLOSEDChamado encerrado.
CANCELEDChamado cancelado.

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Fluxo

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Etapas

EtapaAtorMomentoEfeito
AberturaPassageiro, operador, BackOffice ou sistemaQuando existe uma solicitação ou incidenteCria chamado com escopo, assunto, descrição e contexto relacionado.
TriagemAtendimento autorizadoApós aberturaDefine categoria, prioridade e responsável inicial.
AtribuiçãoAtendimento autorizadoSempre que responsável ou fila mudarAtualiza responsável atual e registra histórico de atribuição.
Mensagem públicaSolicitante ou atendimentoDurante a conversaMensagem fica visível para as partes do chamado.
Mensagem internaAtendimento autorizadoDurante análise internaMensagem fica restrita ao time autorizado.
AnexoAutor da mensagem ou atendimentoAo enviar evidênciaArquivo fica ligado ao chamado ou à mensagem.
ResoluçãoAtendimento autorizadoQuando há resposta finalStatus muda para RESOLVED e resolvedAt é preenchido.
FechamentoAtendimento ou regra operacionalDepois da resoluçãoStatus muda para CLOSED e closedAt é preenchido.
SatisfaçãoSolicitanteApós resolução ou fechamentoRegistra nota e comentário sobre o atendimento.

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Regras

  • O código do chamado deve ser legível para atendimento e usuário final.
  • O escopo orienta a permissão de leitura e escrita.
  • O responsável atual não substitui o histórico de atribuições.
  • Mensagens e anexos não devem ser apagados quando o chamado é removido logicamente.
  • Chamado criado a partir de TripReview deve manter o vínculo com a avaliação e com o Order relacionado.
  • Chamado resolvido pode receber apenas uma avaliação de satisfação.
Veja a modelagem em SupportCase.