Conceitos
Support Case Lifecycle
Abertura, triagem, mensagens, atribuição, resolução e fechamento.
Data Modelling
Entidades SupportCase, mensagens, anexos, atribuições, categorias e satisfação.
Escopos
| Escopo | Uso |
|---|---|
CUSTOMER | Chamado aberto por passageiro ou em nome de passageiro. |
COMPANY | Chamado operacional relacionado a uma empresa. |
COOPERATIVE | Chamado relacionado à cooperativa administradora. |
BACKOFFICE | Chamado interno da plataforma. |
Contextos relacionados
Um chamado pode nascer sem vínculo comercial ou pode apontar para um contexto específico:| Contexto | Quando usar |
|---|---|
| Order | Problema em compra, pagamento, cancelamento ou atendimento pós-venda. |
| TripReview | Passageiro usa o botão de contato a partir de uma avaliação. |
| Ticket | Problema em passagem, QR Code, embarque, cancelamento ou reimpressão. |
| Trip | Ocorrência ligada a uma viagem. |
Responsabilidades
| Responsabilidade | Regra |
|---|---|
| Abertura | Usuário autenticado ou fluxo do sistema abre o chamado com escopo e contexto. |
| Triagem | Atendimento define categoria, prioridade e responsável. |
| Conversa | Mensagens públicas aparecem para solicitante e atendimento; mensagens internas ficam restritas ao time autorizado. |
| Atribuição | O responsável atual fica no chamado; trocas de responsável geram histórico. |
| Anexos | Arquivos seguem a autorização do chamado e da mensagem. |
| Satisfação | Chamado resolvido ou fechado pode receber avaliação de atendimento. |
Support não substitui TripReview. A avaliação mede a experiência da viagem. O chamado trata a conversa operacional que pode nascer dessa avaliação.