Support SLA Escalation Check

Support SLA Escalation Check é a rotina periódica que identifica chamados de suporte fora das janelas de primeira resposta ou resolução.

Objetivo

A rotina usa os SLAs configurados em SupportCaseCategory para dar visibilidade a SupportCase que exigem atenção.

Ao rodar, a rotina:

Busca chamados não terminais.
Resolve a categoria do chamado e seus campos firstResponseSlaMinutes e resolutionSlaMinutes.
Calcula atraso de primeira resposta pelo histórico de mensagens públicas.
Calcula atraso de resolução pelo tempo do chamado sem resolvedAt.
Emite alerta, notificação ou escalonamento conforme política operacional.

Regra	Comportamento
Primeira resposta	Usa `firstResponseSlaMinutes` quando preenchido.
Resolução	Usa `resolutionSlaMinutes` quando preenchido.
Chamados terminais	`RESOLVED`, `CLOSED` e `CANCELED` não entram na rotina.
Categoria ausente	Chamados sem categoria não têm SLA calculado por categoria.
Idempotência	Alertas de SLA devem evitar duplicidade para o mesmo chamado e janela.