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Support SLA Escalation Check é a rotina periódica que identifica chamados de suporte fora das janelas de primeira resposta ou resolução.

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Objetivo

A rotina usa os SLAs configurados em SupportCaseCategory para dar visibilidade a SupportCase que exigem atenção.

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Execução

Ao rodar, a rotina:
  1. Busca chamados não terminais.
  2. Resolve a categoria do chamado e seus campos firstResponseSlaMinutes e resolutionSlaMinutes.
  3. Calcula atraso de primeira resposta pelo histórico de mensagens públicas.
  4. Calcula atraso de resolução pelo tempo do chamado sem resolvedAt.
  5. Emite alerta, notificação ou escalonamento conforme política operacional.

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Regras

RegraComportamento
Primeira respostaUsa firstResponseSlaMinutes quando preenchido.
ResoluçãoUsa resolutionSlaMinutes quando preenchido.
Chamados terminaisRESOLVED, CLOSED e CANCELED não entram na rotina.
Categoria ausenteChamados sem categoria não têm SLA calculado por categoria.
IdempotênciaAlertas de SLA devem evitar duplicidade para o mesmo chamado e janela.