> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.devmob.app.br/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Support SLA Escalation Check

> Rotina que verifica chamados fora do SLA configurado

Support SLA Escalation Check é a rotina periódica que identifica chamados de suporte fora das janelas de primeira resposta ou resolução.

## Objetivo

A rotina usa os SLAs configurados em [SupportCaseCategory](/data-modelling/support/support-case-category) para dar visibilidade a [SupportCase](/data-modelling/support/support-case) que exigem atenção.

## Execução

Ao rodar, a rotina:

1. Busca chamados não terminais.
2. Resolve a categoria do chamado e seus campos `firstResponseSlaMinutes` e `resolutionSlaMinutes`.
3. Calcula atraso de primeira resposta pelo histórico de mensagens públicas.
4. Calcula atraso de resolução pelo tempo do chamado sem `resolvedAt`.
5. Emite alerta, notificação ou escalonamento conforme política operacional.

## Regras

| Regra              | Comportamento                                                          |
| ------------------ | ---------------------------------------------------------------------- |
| Primeira resposta  | Usa `firstResponseSlaMinutes` quando preenchido.                       |
| Resolução          | Usa `resolutionSlaMinutes` quando preenchido.                          |
| Chamados terminais | `RESOLVED`, `CLOSED` e `CANCELED` não entram na rotina.                |
| Categoria ausente  | Chamados sem categoria não têm SLA calculado por categoria.            |
| Idempotência       | Alertas de SLA devem evitar duplicidade para o mesmo chamado e janela. |