> ## Documentation Index
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# Overview

> Chamados de suporte: abertura, contexto, mensagens, atribuição e satisfação.

O domínio de Support organiza os chamados abertos por passageiro, Company, Cooperative ou BackOffice. Ele guarda o contexto do problema, a conversa de atendimento, anexos, responsável atual, histórico de atribuição e avaliação de satisfação.

## Conceitos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Support Case Lifecycle" icon="headset" href="/domain/support/support-case-lifecycle">
    Abertura, triagem, mensagens, atribuição, resolução e fechamento.
  </Card>

  <Card title="Data Modelling" icon="database" href="/data-modelling/support/support-case">
    Entidades SupportCase, mensagens, anexos, atribuições, categorias e satisfação.
  </Card>
</CardGroup>

## Escopos

| Escopo        | Uso                                                     |
| ------------- | ------------------------------------------------------- |
| `CUSTOMER`    | Chamado aberto por passageiro ou em nome de passageiro. |
| `COMPANY`     | Chamado operacional relacionado a uma empresa.          |
| `COOPERATIVE` | Chamado relacionado à cooperativa administradora.       |
| `BACKOFFICE`  | Chamado interno da plataforma.                          |

## Contextos relacionados

Um chamado pode nascer sem vínculo comercial ou pode apontar para um contexto específico:

| Contexto   | Quando usar                                                           |
| ---------- | --------------------------------------------------------------------- |
| Order      | Problema em compra, pagamento, cancelamento ou atendimento pós-venda. |
| TripReview | Passageiro usa o botão de contato a partir de uma avaliação.          |
| Ticket     | Problema em passagem, QR Code, embarque, cancelamento ou reimpressão. |
| Trip       | Ocorrência ligada a uma viagem.                                       |

Quando o passageiro inicia contato pela avaliação, o chamado referencia a avaliação e o pedido relacionado. A conversa operacional fica no SupportCase; a TripReview continua sendo apenas o registro da experiência.

## Responsabilidades

| Responsabilidade | Regra                                                                                                              |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Abertura         | Usuário autenticado ou fluxo do sistema abre o chamado com escopo e contexto.                                      |
| Triagem          | Atendimento define categoria, prioridade e responsável.                                                            |
| Conversa         | Mensagens públicas aparecem para solicitante e atendimento; mensagens internas ficam restritas ao time autorizado. |
| Atribuição       | O responsável atual fica no chamado; trocas de responsável geram histórico.                                        |
| Anexos           | Arquivos seguem a autorização do chamado e da mensagem.                                                            |
| Satisfação       | Chamado resolvido ou fechado pode receber avaliação de atendimento.                                                |

<Info>
  Support não substitui TripReview. A avaliação mede a experiência da viagem. O chamado trata a conversa operacional que pode nascer dessa avaliação.
</Info>